Comunicado al consumidor sobre el procedimiento para la gestión de reclamos
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS NESTLÉ
Si usted ha consumido algún producto fabricado, importado y/o comercializado por nosotros y tiene algún reclamo, le sugerimos que se comunique de inmediato con nosotros a través de cualquiera de los siguientes canales de Atención al Consumidor:
- Línea Gratuita 0800-10210, viables sólo desde un teléfono fijo (Horario de Atención: Lunes a Viernes 8 – 6pm)
- E-mail: [email protected] (Horario de Atención: Lunes a Viernes 9 – 6pm)
Cuando recibimos la comunicación de su reclamo, a través de nuestra línea gratuita o correo electrónico, activaremos nuestro procedimiento de Atención al Consumidor, para lo cual requeriremos los siguientes datos previo consentimiento expreso:
Si Usted cuenta con la muestra del producto reclamado:
1. Toma de Datos: En caso Usted llame a nuestra línea de atención telefónica, nuestras operadoras recopilaran los datos necesarios para el registro de su reclamo. En caso usted haya realizado el reclamo de nuestros productos, vía correo electrónico, le solicitaremos sus números telefónicos de contacto así como:
Datos Personales:
- Nombre y Apellidos
- Documento de Identidad
- Datos de Contacto : Dirección, números telefónicos e e-mail
Datos del Reclamo:
- Nombre del Producto
- Fecha de Vencimiento.
- N°de Lote
- Lugar de compra
- Cantidad que adquirió.
- Fecha de compra del producto y fecha de apertura del producto.
- Observaciones del producto.
2. Recojo de Muestra: Para poderle brindar una respuesta a su observación es necesario evaluar la muestra que tiene del producto, para esto nuestro Courier, debidamente certificado, se acercará a la dirección que nos indique para su recojo y llevarla al Área de Aseguramiento de Calidad en Fábrica Lima donde se realizaran las evaluaciones correspondientes. El courier tomará fotos del producto entregado por el consumidor, para verificar el estado de la muestra entregada. El recojo de la muestra es voluntario y dependerá de la decisión del consumidor.
3. Respuesta a su Reclamo: después de haber realizado el análisis correspondiente al producto, nos comunicaremos vía telefónica y/o vía correo electrónico con usted para brindarle la respuesta emitida por el Área de Aseguramiento de Calidad. Esta comunicación se dará como máximo, dentro de del plazo de 30 días útiles que exige el Código de Consumo.
Si Usted no cuenta con la muestra del producto reclamado: Al no contar con la muestra del producto reclamado, no podremos realizar los análisis del mismo. Sin embargo, registraremos el caso en nuestro sistema, donde se incluirá los datos del producto y detalles del reclamo para que el Área de Aseguramiento de Calidad tenga conocimiento del caso.
Para cualquier consulta sobre nuestro procedimiento de atención de reclamos o si desea presentarnos alguna observación, comuníquese con nosotros a través de la línea Gratuita del 0800 -10 2 10, de Lunes a Viernes de 8 – 6pm.
NESTLÉ PERÚ S.A. ajusta sus procedimientos de Atención al Consumidor al Código de Consumo vigente. Recomendamos a todos nuestros consumidores tener presente la normativa sobre la materia.
